Réservations

Ce que c'est#

Votre page de commande reçoit une seconde adresse : votre-restaurant.flavoso.com/reserve. Le client y choisit le nombre de personnes, le jour et l'heure, et laisse son nom et son adresse e-mail, s'il le souhaite aussi son téléphone, une occasion (un anniversaire par exemple) et une remarque.

Sur un ordinateur, la carte de votre restaurant est à gauche, avec logo, adresse et itinéraire, les horaires du jour, le téléphone et le chemin vers la carte des plats, et les étapes sont à droite. Sur un téléphone, tout est l'un sous l'autre, et dans la fenêtre intégrée à votre site, seules les étapes apparaissent.

Chaque jour des semaines à venir figure dans la barre des jours, y compris ceux où rien n'est possible : les jours de fermeture et jours particuliers sont marqués « fermé », les jours complets « complet » et aujourd'hui « passé » dès qu'il n'y a plus rien à réserver. Le client sait ainsi si un autre jour peut convenir ou s'il vaut mieux appeler.

Seules sont proposées les heures comprises dans vos horaires, à partir de l'ouverture selon le pas choisi jusqu'à la dernière réservation avant la fermeture, et seulement là où une table est encore libre pour exactement ce nombre de personnes. Les heures sont regroupées par moment de la journée, midi et soir séparés. Si vous n'avez saisi aucun horaire, la page ne propose aucune heure, mais votre numéro de téléphone. S'il manque une indication ou qu'elle ne convient pas, la raison s'affiche directement au champ, et tout le reste reste rempli.

Les réservations font partie de l'offre Pro, avec le QR de table et l'écran de cuisine.

Activer et régler#

Dans le tableau de bord sous Réglages, onglet Réservations. Tout en haut se trouve l'interrupteur « Réservations en ligne » avec une phrase qui résume votre situation, par exemple « Vos clients réservent en ligne jusqu'à 8 personnes, de 2 h à 30 jours à l'avance. Vous confirmez chaque réservation vous-même. » Tant qu'il est éteint, la page de réservation indique que rien n'est possible pour le moment ; saisir des réservations à la main reste toujours possible. Comme la page de commande, elle n'accepte en outre des réservations qu'une fois vos mentions légales et votre politique de confidentialité saisies ; d'ici là, les clients voient « Cette page est en cours de préparation », vous la voyez en aperçu. Les réservations existantes restent consultables et annulables.

En dessous viennent quatre rubriques, Acceptation, Horaires, Tables et Clients, puis « Partager ». Chaque modification est enregistrée aussitôt. S'il manque des horaires ou si le délai minimum dépasse la période réservable, une courte ligne l'indique sous l'interrupteur, avec un lien vers le bon endroit.

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   Activer

   Mettez l'interrupteur « Réservations en ligne » sur activé.

   Tableau de bord, Réglages, Réservations

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   Vérifier les horaires

   Sans horaires d'ouverture, la page de réservation ne propose aucune heure. Les jours particuliers et les congés valent pour les réservations comme pour les commandes.

   Tableau de bord, Réglages, Horaires

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   Choisir l'acceptation

   « Je confirme moi-même » ou « Confirmer automatiquement ». Confirmer vous-même signifie : le client lit « nous revenons vers vous », et vous confirmez ou refusez dans le tableau. Automatiquement signifie : si une table est libre, la réservation est aussitôt confirmée. À côté, le groupe le plus grand en ligne ; les groupes plus grands lisent « merci d'appeler ».

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   Fixer les horaires

   Sous forme de phrases avec un choix : combien de temps une table compte comme occupée (90 minutes est courant), par quels intervalles les heures sont proposées (à compter de l'ouverture), avec quel délai minimum et jusqu'à combien de jours à l'avance on peut réserver, et quand commence la dernière réservation avant la fermeture. Sous « Plus », une durée plus longue pour les grands groupes, par exemple 150 minutes à partir de six personnes.

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   Vérifier les tables

   La rubrique Tables indique combien de tables avec combien de places existent et mène à « Modifier les tables ». Saisissez-y le nombre de places de chaque table ; Flavoso en déduit quel groupe tient où. Si des tables peuvent être réunies, et combien, vous le décidez dans la rubrique Tables. Vous y réglez aussi ce que les clients peuvent choisir en réservant : rien, un espace ou une table. Cela prend effet dès que vos tables figurent dans un plan de salle.

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   Clients

   Si le numéro de téléphone est obligatoire (sinon l'e-mail suffit) et si le client reçoit un rappel avant sa réservation : 2, 4, 24 ou 48 heures avant, ou pas du tout. Par défaut, un jour avant.

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   Diffuser le lien

   Sous « Partager », copiez le lien de réservation et mettez-le sur le flyer, dans votre fiche Google et dans votre profil sur les réseaux sociaux. Ou placez le code d'intégration sur votre propre site.

Comment l'occupation est calculée#

En tables. Un groupe n'est réservable en ligne que s'il tient à une table libre. Deux tables de quatre ne font pas une table de huit, même si huit places sont libres.

Vous saisissez les places d'une table sous Tables et QR. Une table sans indication compte avec la valeur par défaut que vous réglez dans la rubrique Tables sous « Plus ».

Réunir des tables est permis dès que vous l'activez, et seulement jusqu'au nombre que vous choisissez à côté. Avant cela, un groupe plus grand lit « merci d'appeler », avec votre numéro, et vous décidez au téléphone.

Combien de personnes peuvent réserver en ligne au maximum s'affiche en une phrase sous le groupe le plus grand en ligne. Si vous y indiquez plus que votre salle ne permet, la phrase vous le dit aussitôt.

Places en même temps est un plafond supplémentaire pour toute la soirée, par exemple quand la cuisine atteint sa limite avant la salle. Sans tables, c'est la seule limite, c'est pourquoi elle figure directement dans la rubrique Tables ; avec des tables, sous « Plus ».

Une réservation occupe toute sa durée, pas seulement son heure de début. Un groupe de 19h00 à 20h30 bloque donc aussi 19h30 et 20h00.

Les grands groupes restent plus longtemps. Si vous fixez sous Horaires, « Plus », une durée propre à partir d'un certain nombre de personnes, un tel groupe occupe sa table d'autant plus longtemps, en ligne comme au téléphone.

Si deux clients réservent la dernière table à la même seconde, un seul l'obtient. L'autre lit que l'heure vient d'être prise et voit aussitôt les heures encore libres. Si quelqu'un envoie deux fois le même formulaire, il n'y a quand même qu'une seule réservation.

Les états et ce que voit le client#

Chaque réservation a exactement un état, et ce que vous pouvez en faire suit une règle fixe, la même dans le tableau, dans l'application et via l'API. Ce qui n'est pas possible à ce moment n'est même pas proposé.

• Demande : seulement si vous confirmez chaque réservation vous-même. Vous confirmez ou refusez, jusqu'à la fin de son créneau. Le client lit sur sa page « Votre demande est arrivée ».
• Confirmée : la table est réservée. « Arrivée » est possible à partir d'une heure avant le début. Le client lit « Votre table est réservée », le jour même « C'est aujourd'hui » et peu avant « C'est bientôt ».
• Installée : après « Arrivée ». Ensuite vient « Partie », ou vous annulez l'arrivée. Les deux sont une possibilité, pas une obligation : si vous ne les touchez jamais, une réservation apparaît simplement comme passée une fois son créneau terminé.
• Partie : le groupe a fini. L'annulation est possible jusqu'à douze heures après la fin. Le client lit « Merci de votre visite ».
• Absente : seulement à partir du début, jamais avant. « Finalement venue » l'annule, jusqu'à douze heures après le début. Le client lit un neutre « Cette réservation a expiré », jamais un reproche.
• Refusée : une demande pour laquelle vous n'avez pas de table. Définitif. Le client lit « Désolé, pas de table libre » et votre message, si vous en avez écrit un.
• Annulée : définitif, quel que soit l'auteur de l'annulation. Le client lit s'il a annulé lui-même ou si c'est vous, et votre message, s'il y en a un. Il n'y a ni seconde annulation ni retour en arrière ; si le client vient quand même, vous saisissez une nouvelle réservation.

La soirée dans le tableau#

Sous Réservations, le jour est en haut, avec des flèches pour la veille et le lendemain, « Aujourd'hui » et un choix de date, et à côté les chiffres du jour : réservations, clients et demandes ouvertes. En dessous, les deux prochaines semaines forment une barre ; seules les réservations encore valables y sont comptées.

Les demandes ouvertes forment une bande à part au-dessus, quel que soit leur jour, avec Confirmer et Refuser juste à côté.

Vous basculez entre Liste, Planning et Plan de salle, et le navigateur retient votre choix. La liste est regroupée par heure. Le planning montre une ligne par table sur toute la soirée, de l'ouverture à la fermeture, chaque réservation sous forme de barre aussi longue que sa durée et de la couleur de son état, et tout en haut une ligne « Sans table » ; avec un plan de salle, les lignes sont regroupées par salle. Sur un téléphone, il défile latéralement sans que la page bouge. Le plan de salle est décrit plus bas, dans la section « Plan de salle ».

Chaque fiche montre l'heure, le nom, le nombre de personnes, les tables ou « Aucune table », l'état, l'occasion et un signe pour la demande du client, avec un cadenas pour la note d'équipe. Si le client a appuyé sur « Je viens » dans le rappel, la fiche porte « Viendra » avec une coche. Si le même client (même adresse e-mail ou même numéro) ne s'est déjà pas présenté, cela apparaît comme « 1× absent ».

Chaque fiche a un bouton principal adapté à son état : Confirmer et Refuser pour une demande, Arrivée peu avant l'heure, Partie pour un groupe installé. Tout le reste est dans le menu « … », qui ne liste que ce qui est possible à ce moment. Il se ferme après chaque action.

Refuser, annuler, absent et supprimer demandent confirmation. En refusant ou en annulant, vous pouvez joindre un message au client, qui apparaît dans son e-mail et sur sa page. En annulant, vous choisissez qui annule : « Nous devons annuler » envoie une annulation au client, « Le client a annulé » sert à l'appel où il annule lui-même et ne lui envoie que la confirmation de son annulation.

Un clic sur la fiche ouvre le volet, à droite sur un ordinateur et par le bas sur un téléphone : toutes les indications, appeler et écrire un e-mail, les tables, les actions et l'historique. On y voit quand la réservation a été créée, qui l'a confirmée, quand les tables ont changé et quels e-mails sont partis, le rappel et si le client a confirmé.

Modifier change dans le volet la date, l'heure, le nombre de personnes, la durée, le nom, le téléphone, l'e-mail, la demande du client et la note d'équipe. Si l'heure ou le nombre de personnes change, le client reçoit un e-mail indiquant que sa réservation a été modifiée ; vous pouvez décocher cette case. Si une table est déjà prise à la nouvelle heure, le volet vous le dit.

Les réservations annulées, refusées et absentes sont atténuées dans une section à part sous la liste, que vous pouvez déplier. La recherche au-dessus de la liste porte sur tous les jours, par nom, téléphone, e-mail, numéro, demande du client ou note d'équipe. Ce qui est nouveau apparaît tout seul, sans recharger.

Attribuer des tables#

Le bouton de table sur la fiche ou dans le volet ouvre le choix des tables dans une fenêtre à part. Il montre toutes les tables avec leurs places, regroupées par salle s'il existe un plan de salle. Une table que quelqu'un occupe déjà à l'heure de cette réservation apparaît verrouillée, avec le nom et l'heure de celui qui l'a.

Pendant que vous choisissez, l'outil dit ce que le choix signifie : « 4 personnes · 4 places choisies », « Il manque 2 places » ou « 6 places de plus que nécessaire ». Si vous choisissez plus de tables que vous ne voulez en réunir, ou si une seule table choisie suffit déjà, un avertissement apparaît. La suggestion au-dessus choisit en un clic les tables que Flavoso prendrait.

« Appliquer » enregistre et ferme ; Échap ou un clic à côté ferment sans enregistrer. Une table occupée ne se choisit que délibérément : « Autoriser les tables occupées » la rend sélectionnable, et la table est alors attribuée deux fois.

Le serveur vérifie aussi : une table doit appartenir à votre établissement, et une table occupée ne passe que si vous l'avez choisi ainsi. Si une table est supprimée, elle disparaît aussi des réservations qui l'avaient.

Plan de salle#

S'il existe un plan de salle sous Tables (voir le chapitre « Tables et QR »), le tableau a une troisième vue : Plan de salle. En haut, vous choisissez la salle ; en dessous, vous réglez l'heure avec le curseur, par quarts d'heure de l'ouverture à la fermeture. « Maintenant » revient à l'heure actuelle.

Chaque table montre où elle en est à cette heure, en couleur, avec la légende au-dessus : demandée (en pointillés), réservée, installés, bientôt libre pendant la dernière demi-heure d'un groupe installé, et en retard quand un groupe n'est toujours pas là dix minutes après le début ; le retard n'apparaît qu'à l'heure actuelle. Sous le nom figure qui vient, par exemple « 19:00 · 4 », et sur une table libre « jusqu'à 20:00 » si quelqu'un s'y installe plus tard. Si deux groupes occupent une table au même moment, elle est entourée de rouge.

Un clic sur une table affiche à côté, sur un téléphone en dessous, ses réservations de ce jour-là. Chacune ouvre le volet, et « Déplacer » l'emmène à une autre table. Sous « Placer une réservation ici » figurent les groupes du jour sans table ; un clic en installe un à cette table.

Les groupes sans table à l'heure choisie apparaissent au-dessus du plan. Touchez-en un, puis la table ; sur ordinateur, vous pouvez aussi le faire glisser directement dessus. Les tables occupées à cette heure ou trop petites deviennent alors pâles. On peut quand même toucher chacune : si elle est trop petite, Flavoso demande confirmation, et si elle est occupée, la question indique qui l'a avant que vous ne l'attribuiez deux fois. Le serveur vérifie la même chose que pour le choix des tables.

Avec des salles, le choix des tables et le planning regroupent aussi leurs tables par salle. Si un client a choisi un espace en réservant, cela figure sur sa fiche et dans le volet, par exemple « Souhait : Terrasse », jusqu'à ce qu'il y ait une table. S'il reçoit une table dans une autre salle, l'indication passe en jaune.

Ce que les clients peuvent choisir en réservant se règle sous Réglages, Réservations, dans la rubrique Tables, ou directement dans le plan de salle : rien (vous répartissez les tables), un espace, par exemple Salle ou Terrasse, ou une table. Un espace demande au moins deux salles que les clients peuvent choisir, une table demande des tables placées dans le plan ; s'il manque quelque chose, une phrase sous le choix explique pourquoi les clients ne voient encore rien.

Sur la page de réservation, le choix vient après l'heure. Pour un espace, le client voit les salles avec « libre » ou « complet » ; pour une table, le plan de la salle : les tables libres à toucher, les tables occupées, trop petites ou non réservables en ligne en gris. « Peu importe » laisse le restaurant choisir. Seul ce qui est réservable en ligne et convient au groupe est proposé, et les tables ne sont réunies qu'à l'intérieur d'une même salle.

Si deux clients prennent la même table à la même seconde, un seul l'obtient. L'autre lit que la table vient d'être prise, voit aussitôt ce qui est encore libre, et ses informations restent remplies. Il en va de même pour un espace dont la dernière table part à ce moment.

Appels et clients sans réservation#

« Nouvelle réservation » en haut du tableau ouvre le formulaire pour les appels. Vous choisissez la date, le nombre de personnes et l'heure dans la même grille que celle que voit le client sur la page de réservation, et les tables libres qui conviennent sont déjà présélectionnées. Pour l'exception, une soirée privée par exemple, vous saisissez n'importe quelle heure sous « Autre heure » ; si aucune table n'est libre à cette heure, le formulaire vous avertit, et vous pouvez quand même l'enregistrer. Il y a deux champs de texte : la « Demande du client » figure dans sa confirmation et sur sa page, la « Note d'équipe » n'est visible que par l'équipe, dans le tableau et dans l'application.

Si vous saisissez une adresse e-mail, le client reçoit la même confirmation qu'avec une réservation en ligne, avec le lien vers sa réservation et le rappel.

« Client sans réservation » sert à tous ceux qui entrent simplement : nombre de personnes et table, le nom est facultatif. Le groupe est installé dès maintenant et occupe sa table, pour que personne ne la réserve en ligne à la même heure.

L'heure vaut toujours dans le fuseau horaire de votre établissement, aussi après le changement d'heure et aussi quand vous saisissez depuis ailleurs.

Quand le client veut modifier#

Sur la page de sa réservation, le client peut choisir « Modifier » : une autre heure, un autre jour ou un autre nombre de personnes, avec le même choix qu'à la réservation. Les mêmes limites s'appliquent, et sa place actuelle compte comme libre.

Si vous confirmez chaque réservation vous-même, cela devient une demande : la réservation existante reste valable, et la fiche affiche par exemple « Demande de modification : 19h30 au lieu de 19h00, 4 au lieu de 2 personnes » avec Accepter et Refuser. Accepter vérifie encore une fois qu'une table est libre. Le client reçoit un e-mail dans les deux cas. Si vous confirmez automatiquement, la modification s'applique aussitôt, et il reçoit l'e-mail « modifiée ».

Modifier en ligne est possible jusqu'au délai minimum avant le début, que vous avez fixé sous Horaires. Ensuite, et pour les groupes au-delà du groupe le plus grand en ligne, il reste au client d'annuler ou d'appeler. Il peut retirer une demande ouverte à tout moment avant le début.

Si les tables précédentes ne conviennent plus après une modification, elles sont libérées, et la fiche affiche « Aucune table ».

Rappel avec « Je viens »#

Avant sa réservation, le client reçoit un rappel, autant d'heures avant que vous l'avez réglé, un jour par défaut. Il ne part que pour les réservations confirmées, une seule fois, et pas à quelqu'un qui a réservé après ce moment.

Le rappel contient deux boutons : « Je viens » et « Annuler ». S'il appuie sur « Je viens », sa fiche dans le tableau porte « Viendra » avec une coche. Les deux ouvrent la page de sa réservation avec une question et un grand bouton ; seul son clic à cet endroit compte. Ainsi, aucune messagerie qui ouvre les liens d'elle-même ne déclenche rien, pas même celles qui les vérifient dans un vrai navigateur.

L'envoi se fait sans que vous ayez à intervenir : toutes les cinq minutes, Flavoso regarde ce qui est dû. Vous n'avez rien à configurer.

Ce que reçoit le client#

Après l'envoi, le client voit un récapitulatif avec le jour, l'heure, le nombre de personnes, le nom et le numéro de réservation, ainsi que « Ajouter au calendrier » et « Voir la réservation ». Il reçoit les mêmes informations aussitôt par e-mail.

Chaque e-mail arrive aux couleurs de votre restaurant : votre nom comme expéditeur, votre logo ou votre initiale en haut, les boutons dans votre couleur de marque, les informations sous forme de petit tableau, votre adresse et vos coordonnées en bas. Il arrive dans la langue dans laquelle il a réservé. S'il répond, la réponse va à l'adresse e-mail saisie sous Contact et mentions légales.

Il reçoit un e-mail à chaque étape qui le concerne : confirmée, refusée, annulée par vous, l'accusé de sa propre annulation, modifiée, modification demandée, modification refusée, et le rappel. Arrivée, Partie et Absente n'envoient rien.

Le bouton de chaque e-mail mène à la page de sa réservation, aux couleurs et avec le logo de votre restaurant. Sur un ordinateur, la réservation est à gauche avec l'état, la date, l'heure, le nombre de personnes, le nom et le numéro, et en dessous des boutons de même taille : « Ajouter au calendrier », « Modifier » et « Annuler ». À droite figure votre restaurant avec adresse, itinéraire, téléphone et carte. Sur un téléphone, il est en dessous.

Chaque état y a sa propre phrase : demandée, confirmée, modification demandée, aujourd'hui, bientôt, maintenant, terminée avec un merci et « Réserver à nouveau », expirée, refusée, annulée par lui, annulée par vous avec votre message, et retirée par le restaurant.

Le lien « Annuler » de l'e-mail ouvre la page de sa réservation avec la question s'il veut annuler et un grand bouton « Oui, annuler ». Seul ce clic annule, jamais la simple ouverture de l'adresse. L'annulation est possible jusqu'au début, ensuite le client doit appeler. Il reçoit un accusé, et vous une notification.

L'entrée de calendrier existe tant que la réservation est valable, et le fichier porte un nom dans sa langue. Pour une réservation annulée, refusée ou passée, il y a une courte phrase à la place.

En bas de la page figurent vos mentions légales et votre politique de confidentialité, comme sur la page de commande. S'y ajoutent discrètement « Réservation via Flavoso » sur la page, « Envoyé via Flavoso » en pied des e-mails et « via Flavoso » après votre nom comme expéditeur ; rien de tout cela avec l'offre Premium.

Annuler ou supprimer#

Annuler et supprimer sont deux choses différentes. Une réservation à venir est annulée : le client reçoit un e-mail, la table se libère, et la réservation reste comme trace.

Supprimer est possible pour les réservations refusées, annulées, terminées ou absentes, et pour tout ce dont l'heure est passée. Le nom, le téléphone, l'e-mail, la demande du client et la note d'équipe sont alors effacés, et la réservation disparaît du tableau, de l'application, de l'export et des chiffres.

Si le client ouvre ensuite son lien, il lit « Le restaurant a retiré cette réservation », avec le nom, le logo, le téléphone et l'adresse de votre restaurant et un bouton pour une nouvelle réservation. Seul un lien qui n'a jamais existé mène à une page neutre.